Eine Beratungsstelle bietet ihre Termine jetzt online an. Das Formular funktioniert, die Bestätigung wird verschickt, die Kalender sind verbunden. Trotzdem bleibt eine Frage offen: Kommen die Menschen, die Beratung suchen, damit bis zu einem passenden Termin?
Digitale Teilhabe lässt sich an einem solchen Ablauf konkret besprechen. Für den ersten Test wählt das Team eine Aufgabe aus und beobachtet Menschen mit unterschiedlichen Voraussetzungen beim Ausprobieren.
Der Deutsche Caritasverband fordert in seinen digitalpolitischen Positionen mehr digitale Teilhabe für alle. Der folgende Praxisvorschlag zeigt, wie eine Einrichtung die Online-Terminbuchung mit Ratsuchenden prüfen könnte. Er beschreibt eine fiktive Beratungsstelle und ist kein Bericht über ein durchgeführtes Kundenprojekt.
Die User Journey bis zum Termin betrachten
Das Formular ist nur ein Teil der Aufgabe. Eine Person muss das Angebot finden, die Voraussetzungen verstehen, eine passende Zeit auswählen und erkennen, was als Nächstes passiert. Vielleicht muss sie anschließend einen Termin verschieben oder Unterlagen mitbringen.
Zeichnen Sie diesen Weg zunächst auf ein Blatt. Beginnen Sie beim Anlass: „Ich brauche Unterstützung und suche einen Termin.“ Beenden Sie ihn erst dort, wo die Person weiß, wann und auf welchem Weg die Beratung stattfindet.
An jeder Station helfen drei Fragen: Was muss jemand wissen? Was muss jemand bedienen können? Welche Unterstützung gibt es, wenn das gerade nicht gelingt? Eine fehlende E-Mail-Adresse ist beispielsweise eine andere Hürde als ein unverständlicher Hinweis. Beides braucht eine passende Antwort.
Mit unterschiedlichen Voraussetzungen testen
Laden Sie Menschen ein, deren Erfahrungen mit digitalen Angeboten verschieden sind. Leiten Sie aus dem Alter allein keine Fähigkeiten ab. Fragen Sie lieber nach dem genutzten Gerät, vertrauten Anwendungen und der Unterstützung, die sich die Person wünscht.
Geben Sie eine konkrete Aufgabe: „Finden Sie einen Beratungstermin für nächste Woche und zeigen Sie, woran Sie die Bestätigung erkennen würden.“ Verwenden Sie für den Test fiktive Angaben und eine Umgebung, in der keine echten Termine blockiert werden.
Eine beobachtende Person notiert die Stellen, an denen der Ablauf stockt. Sie kann nachfragen, was gerade unklar ist, sollte aber nicht sofort jeden Schritt vorgeben. Wenn Unterstützung nötig oder gewünscht ist, wird sie gegeben und als Teil der Beobachtung festgehalten.
| Station | Beobachtbare Frage | Mögliche Änderung zur Prüfung |
|---|---|---|
| Angebot finden | Wird die Terminseite ohne Hinweis gefunden? | Einen verständlich benannten Link näher am Beratungsangebot platzieren |
| Termin wählen | Sind Ort und Beratungsform vor der Auswahl klar? | „Telefonisch“ oder den Ort direkt beim Termin nennen |
| Angaben machen | Ist verständlich, welche Felder nötig sind? | Pflichtfelder erklären und die Notwendigkeit der Angaben prüfen |
| Bestätigung erhalten | Erkennt die Person, ob der Termin schon feststeht? | Anfrage und verbindliche Bestätigung sprachlich unterscheiden |
| Termin ändern | Wird ein erreichbarer Kontaktweg gefunden? | Änderungsmöglichkeit in die Bestätigung aufnehmen |
Wählen Sie anhand der Beobachtungen eine Änderung aus und testen Sie das überarbeitete Interface erneut.
Unterstützung als Teil des Angebots planen
Ein Hilfetext kann Orientierung geben. Er ersetzt keinen erreichbaren Menschen, wenn die Person beim Zugang festhängt. Klären Sie deshalb, wer bei Rückfragen hilft, wann diese Unterstützung verfügbar ist und welcher alternative Kontaktweg angeboten wird.
Die BAGSO setzt sich auch für ein Leben ohne digitale Medien ein. Für die fiktive Beratungsstelle würde ich daraus als Gestaltungsziel ableiten: Ein Beratungstermin soll auch über einen klar benannten persönlichen oder telefonischen Weg erreichbar bleiben. Welche rechtlichen Pflichten für eine Einrichtung gelten, muss gesondert geklärt werden.
Denken Sie auch an die Mitarbeitenden. Eine neue Onlinebuchung kann zusätzliche Arbeit erzeugen, wenn Anfragen parallel telefonisch, per E-Mail und im Kalender landen. Legen Sie fest, wer diese Wege zusammenführt und wie Doppelbuchungen erkannt werden. Die Sicht der Ratsuchenden und die Arbeitsorganisation gehören in dieselbe Besprechung.
Eine Veränderung auswählen und erneut beobachten
Nach dem ersten Test sollte das Team eine konkrete Hürde auswählen. Vielleicht verstehen mehrere Personen die Bestätigung nicht. Dann überarbeiten Sie zunächst diesen Schritt und prüfen ihn erneut, statt gleichzeitig die gesamte Website umzubauen.
Dokumentieren Sie knapp die Aufgabe, die Ausgangsfassung, die beobachtete Schwierigkeit und die Änderung. Notieren Sie bei einer Wiederholung, ob die Aufgabe selbstständig oder mit Unterstützung gelang. Kleine Beobachtungsrunden geben Hinweise; sie liefern keine repräsentative Erfolgsquote für alle Ratsuchenden.
Zu diesem Blick auf digitale Abläufe gehört auch die Frage, wie wir sie verständlich erklären. Wenn das Team regelmäßig dieselbe Stelle erklären muss, lohnt sich eine Prüfung des Ablaufs selbst.
Das Thema in einen Fachtag mitnehmen
Für einen Vortrag über Digitalisierung im sozialen Bereich bietet die Terminbuchung einen greifbaren Ausgangspunkt: An einem vertrauten Beispiel lassen sich Zugang, Sprache und Zuständigkeiten gemeinsam diskutieren. Daraus kann eine konkrete Frage für die eigene Einrichtung entstehen: „Welchen Weg sollten wir als Nächstes mit unseren Nutzerinnen und Nutzern durchgehen?“
Für einen Vortrag oder einen anschließenden Workshop können Sie mich hier anfragen. Schreiben Sie mir, wer mitmachen möchte und welche Fragen bei der Arbeit mit digitalen Anwendungen auftauchen.