„Öffnen Sie den Link und bestätigen Sie Ihre Anmeldung.“ Für jemanden, der diesen Ablauf kennt, ist das ein kurzer Satz. Für einen anderen Menschen stecken darin mehrere Fragen: Wo finde ich den Link? Öffne ich damit schon ein Konto? Woran erkenne ich, dass die Anmeldung geklappt hat?
Wer Digitalisierung in einer sozialen Einrichtung erklärt, muss diese Fragen sichtbar machen können. Mein Ausgangspunkt dafür ist die Arbeit an digitalen Produkten und am Lernangebot Medienkundig. Beim Erklären interessiert mich, an welcher Stelle jemand stockt und welche Information dort fehlt.
Für Teams in Beratungsstellen, Seniorenbüros und sozialen Trägern schlage ich deshalb einen einfachen Prüfmaßstab vor: Kann die Person nach der Erklärung den nächsten Schritt selbst wählen und begründen? Das lässt sich beobachten, wenn die Person den Ablauf selbst ausprobiert.
Zuerst klären, was die Person erreichen möchte
Das folgende Beispiel ist erfunden: Ein Nachbarschaftstreff stellt seine Kursanmeldung auf ein Onlineformular um. Eine Besucherin möchte sich für einen Computerkurs anmelden. Die Mitarbeiterin beginnt mit einer Erklärung des neuen „Buchungsportals“. Dabei interessiert die Besucherin zunächst etwas anderes: Ist noch ein Platz frei, und kostet die Anmeldung bereits Geld?
Eine hilfreiche Einleitung würde genau dort ansetzen: „Hier können Sie die freien Termine ansehen. Ich zeige Ihnen zuerst die Übersicht. Danach entscheiden Sie, ob Sie einen Termin auswählen möchten.“ Ob und wann eine Buchung verbindlich wird, muss die Erklärung am tatsächlichen Angebot erläutern.
Bevor Sie einen Ablauf erklären, fragen Sie deshalb: „Was möchten Sie heute erledigen?“ Die Antwort begrenzt den Stoff. Eine Person, die nur eine Öffnungszeit sucht, braucht keine Einführung in sämtliche Funktionen der Website.
Einen Schritt zeigen und das Ergebnis benennen
Eine Anleitung wird konkret, wenn sie Handlung und sichtbares Ergebnis verbindet. „Gehen Sie weiter“ lässt beides offen. „Wählen Sie den gewünschten Tag. Danach sehen Sie die verfügbaren Uhrzeiten“ beschreibt, was zu tun ist und was anschließend erscheinen sollte.
Auch die Wortwahl im Interface zählt. Heißt eine Schaltfläche „Termin anfragen“, sollte die Anleitung diesen Ausdruck verwenden. Wer stattdessen „Buchung abschließen“ sagt, kann eine Bestätigung versprechen, die das System noch gar nicht gibt.
Für eine kurze Erklärung nutze ich diese Reihenfolge:
- Ziel: Was möchten wir gerade erreichen?
- Handlung: Was kann die Person jetzt auswählen oder eingeben?
- Rückmeldung: Woran erkennt sie das Ergebnis?
- Hilfe: Wie geht es weiter, wenn etwas anderes passiert?
Die Reihenfolge ist ein Arbeitsvorschlag, den Sie am eigenen Beispiel prüfen können.
Selbst ausprobieren lassen, ohne eine Prüfungssituation zu schaffen
Nach dem Vormachen bleibt das Gerät bei der lernenden Person. Eine passende Einladung lautet: „Probieren Sie es in Ihrem Tempo aus. Sagen Sie gern, an welcher Stelle die Erklärung noch unklar ist.“ Damit wird auch die Qualität der Anleitung überprüfbar.
Vermeiden Sie Sätze wie „Das ist ganz einfach“. Wenn der nächste Schritt trotzdem nicht gelingt, hilft diese Bewertung wenig. Beschreiben Sie lieber die konkrete Stelle: „Die Bestätigung steht weiter unten. Wir schauen gemeinsam, ob sie bei Ihnen erscheint.“
Ein zweites, leicht verändertes Beispiel kann zeigen, welche Orientierung geblieben ist: ein anderer Kurstermin oder eine andere Ansicht desselben Angebots. Lassen Sie dabei nur so viel Unterstützung weg, wie die Person möchte. Zeitdruck und öffentliches Vorführen sind für diese Übung nicht nötig.
Was ich aus Medienkundig mitnehme
Jacqueline Lehmann und ich haben Medienkundig im Rahmen unseres Mediendesignstudiums entwickelt. Im Beitrag zur Lern-App beschreibe ich unseren frühen Feldtest und die Hürden beim Einstieg. Die Beobachtungen lenkten unseren Blick auf Zugang und Orientierung, bevor die eigentliche Lernaufgabe begann.
Daraus leite ich für die Gestaltung ab: Auch ein Einführungstext gehört zum Produkt. Wenn jemand nicht versteht, warum ein Konto verlangt wird, sollte das Team sowohl die Erklärung als auch die Notwendigkeit dieses Schritts prüfen. Eine zusätzliche Schulung behebt diese Schwierigkeit im Ablauf nicht.
Die BAGSO fordert gut handhabbare, möglichst selbsterklärende und zugängliche digitale Technologien. Beim Product Design prüfe ich deshalb zuerst, ob sich eine wiederkehrende Schwierigkeit im Interface beheben lässt. Für verbleibende Fragen braucht es erreichbare Unterstützung.
Eine Übung für die nächste Teambesprechung
Wählen Sie eine häufige Aufgabe Ihrer Einrichtung. Eine Person erklärt den Ablauf in höchstens fünf Sätzen; eine zweite führt ihn mit erfundenen Beispieldaten aus. Halten Sie fest, an welchen Stellen zusätzliche Fragen entstehen. Überarbeiten Sie anschließend genau diese Sätze oder das betroffene Interface.
Fragen Sie zum Abschluss: „Woran würden Sie erkennen, dass Sie fertig sind?“ Die Antwort kann fehlende Bestätigungen und unklare Erwartungen sichtbar machen. Wiederholen Sie die Aufgabe später, um zu sehen, welche Unterstützung weiterhin gebraucht wird. Aus einem einzelnen erfolgreichen Durchlauf lässt sich noch kein dauerhafter Lernerfolg ableiten.
Wenn Sie dieses Thema auf einem Fachtag oder in einer Fortbildung bearbeiten möchten, können Sie mich als Speaker zum Thema Digitalisierung anfragen. Ausgangspunkt kann ein typischer Ablauf Ihrer Einrichtung sein. Schreiben Sie mir, wen Sie erreichen möchten und welche digitalen Fragen im Alltag auftauchen.