Stell dir vor, jemand möchte ein gebrauchtes Fahrrad kaufen und bittet dich um Hilfe mit Kleinanzeigen. Du kennst die App und hast schnell ein passendes Angebot gefunden. Noch eine Nachricht an die Person hinter der Anzeige, und die Sache ist für dich erledigt. Aber könnte die Person neben dir beim nächsten Fahrrad selbst weitermachen?
Beim Erklären passiert es leicht, dass du das Handy übernimmst und die Aufgabe nebenbei erledigst. Du weißt schon, wo du tippen musst. Wer zuschaut, versucht währenddessen vielleicht noch zu verstehen, wie du überhaupt zur Anzeige gekommen bist. Deshalb würde ich das Handy von Anfang an bei der Person lassen, die Kleinanzeigen kennenlernen möchte.
Beginne mit dem, was die Person vorhat
Frag zuerst, wonach ihr suchen wollt. Beim Fahrrad könnt ihr gemeinsam überlegen, wie weit die Abholung entfernt sein darf und welche Angebote überhaupt infrage kommen. Damit gibt es einen Anlass, die Suche auszuprobieren. Eine Einführung in alle Funktionen der App braucht ihr dafür noch nicht.
Lass die Person selbst einen Suchbegriff eingeben und eine Anzeige öffnen. Wenn sie zögert, kannst du fragen: „Was würdest du hier als Nächstes machen?“ Vielleicht ist ihr nicht klar, dass sich das Foto antippen lässt. Vielleicht möchte sie erst den Text zu Ende lesen. Wenn du sofort weiterklickst, erfährst du das nicht.
Das gilt genauso, wenn ihr euch Facebook oder Instagram anschaut. Frag, was die Person dort interessiert. Möchte sie Fotos aus der Familie ansehen oder einen eigenen Beitrag veröffentlichen? Davon hängt ab, welche Schritte ihr euch zuerst vornehmt.
Geht eine Frage bis zum Ende durch
Angenommen, ihr habt ein passendes Fahrrad gefunden. Jetzt möchte die Person wissen, ob sie es am Samstag anschauen kann. Lest zunächst die Anzeige: Steht dort schon etwas zur Abholung? Danach sucht ihr gemeinsam, wo ihr nachfragen könnt.
In der App heißt die Schaltfläche laut Kleinanzeigen-Hilfe „Nachricht“, auf der Website „Nachricht schreiben“. Eine mögliche Nachricht wäre: „Hallo, ich interessiere mich für das Fahrrad. Könnte ich es am Samstag anschauen?“ Lass die Person selbst formulieren, was sie wissen möchte.
Bevor sie die Nachricht abschickt, schaut ihr euch an, an wen sie geht und wo sich das Gespräch später wieder öffnen lässt. Gerade dieser letzte Schritt geht beim Erklären leicht unter. Die Frage „Wo finde ich die Antwort?“ gehört zur gleichen Aufgabe.
Wenn ihr nur üben wollt, könnt ihr eine Anzeige gemeinsam lesen und eine Nachricht in der Notizen-App entwerfen. Dafür muss niemand eine fremde Person anschreiben oder Interesse an einem Kauf vortäuschen.
Gib Zeit zum Suchen und hilf konkret weiter
Eine kurze Pause bedeutet nicht automatisch, dass jemand Hilfe braucht. Frag lieber nach, bevor du eingreifst. Möchte die Person einen Hinweis, zeige die betreffende Stelle und erkläre, was sich dort machen lässt. Mit „Das ist doch ganz einfach“ kommt sie an dieser Stelle nicht weiter.
Wenn ihr die Anzeige verlasst, lass sie anschließend noch einmal selbst danach suchen. Dabei könnt ihr merken, welcher Schritt noch fehlt. Vielleicht gelingt die Suche schon, während der Weg zu den Nachrichten noch unklar ist. Genau dort könnt ihr gemeinsam weitermachen.
Für später kann eine kurze Notiz helfen, die ihr zusammen aufschreibt. Verwendet die Begriffe, die tatsächlich auf dem eigenen Bildschirm stehen. So muss die Person zu Hause nicht erst herausfinden, welchen Button du mit „da unten“ gemeint hast.
Was das mit Product Design zu tun hat
Bei Medienkundig haben Jacqueline Lehmann und ich gesehen, dass schon der Einstieg in eine App Fragen aufwerfen kann. Im frühen Feldtest war einigen Menschen unklar, wie es weitergeht; andere hatten Bedenken, ein Konto anzulegen. Solche Rückmeldungen helfen dabei, das Interface und die Erklärung zu überarbeiten.
Auch beim gemeinsamen Ausprobieren lohnt es sich, genau hinzuhören. Wenn mehrere Menschen dieselbe Schaltfläche nicht verstehen, würde ich deren Beschriftung prüfen. Eine ausführlichere Anleitung allein macht einen unklaren Button nicht verständlicher.
Wenn du in einem Treff, einem Verein oder einer sozialen Einrichtung Menschen beim Umgang mit Apps unterstützt, kannst du mit einer solchen Alltagssituation anfangen. Ihr braucht dafür keine lange Liste an Themen. Eine Frage, die jemand wirklich hat, gibt euch genug zum Ausprobieren. Möchtest du dazu einen Workshop mit mir planen, schreib mir, wer mitmachen möchte und wobei ihr Unterstützung sucht.